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04 Agosto 2010

Piccolo manuale del perfetto consumatore-viaggiatore

Il periodo delle vacanze è finalmente arrivato.

Per chi è già in vacanza o per chi è ancora indeciso dove andare, per chi ha scelto vacanze last minute o fai dai te, per chi invece ha programmato e prenotato le vacanze in largo anticipo, per chi è amante dell’avventura e di luoghi esotici o per chi al contrario non sa rinunciare al relax e alle comodità, insomma per tutti un piccolo vademecum per sapere sempre quelli sono i propri diritti di turisti-consumatori e per affrontare ogni emergenza. Per far sì che la vacanza tanto sognata e desiderata non si trasformi in un brutto incubo!

AEREI

Al momento della prenotazione il passeggero ha diritto a conoscere orario del volo, tariffe, modalità e tempi per il check-in, compagnia aerea che effettuerà il volo e relativi limiti di responsabilità.

Una volta effettuato l'acquisto, il passeggero ha diritto a ricevere il biglietto e la ricevuta del viaggio con tutti i dettagli del volo.

Il Regolamento CE n. 261/2004, nonché la Carte dei Diritti del Passeggero regolano tre casi specifici:

- Negato imbarco: avviene soprattutto nei casi di “overbooking” ovvero quando le compagnie aeree accettano un numero di prenotazioni maggiore rispetto all’effettiva disponibilità di posti, considerando probabili eventualità quali annullamenti, cambi di prenotazione, mancate presentazioni al check-in, ecc.. Ma se invece tutti quelli che hanno prenotato si presentano al check-in? In questi casi la compagnia è tenuta ad effettuare un “appello ai volontari” per verificare se qualcuno è disposto a cedere il proprio posto. I passeggeri (non volontari) rimasti esclusi dal volo hanno diritto ad una compensazione pecuniaria che varia dai 250 ai 600 euro a seconda della tratta (e può essere dimezzata qualora venga offerta la possibilità di un volo alternativo con arrivo poche ore dopo l’orario previsto per il volo originariamente prenotato). Inoltre la compagnia aerea è tenuta a fornire assistenza (ovvero, in relazione alla durata dell’attesa, pasti, bevande, sistemazione in albergo con trasferimento dall’aeroporto, nonché due chiamate telefoniche o fax o e-mail), nonché a rimborsare entro sette giorni il prezzo del biglietto oppure imbarcare i passeggeri su un volo alternativo il prima possibile, in condizioni di viaggio comparabili (cioè senza richiedere il pagamento di supplementi per il trasferimento in una classe superiore, ma rimborsando la differenza per il trasferimento in una classe inferiore).

- Cancellazione del volo: il passeggero ha diritto a ricevere assistenza (pasti e bevande durante l'attesa, due chiamate o messaggi via fax o e-mail, eventuale trasferimento e sistemazione in albergo), nonché al rimborso del prezzo del biglietto oppure alla riprenotazione il prima possibile in condizioni di viaggio comparabili e, in alcuni casi anche alla compensazione pecuniaria.

- Ritardo prolungato del volo: il passeggero ha diritto all'assistenza e, se il ritardo è di almeno 5 ore, può rinunciare al volo senza pagare penali e con il diritto di ottenere il rimborso del prezzo del biglietto.

E nel caso di valigia smarrita?

Se siete giunti a destinazione, ma non la vostra valigia, dovete innanzitutto recarvi presso l’ufficio oggetti smarriti (lost & found) dell’aeroporto di arrivo per fare la denuncia di smarrimento, compilando l’apposito modulo denominato PIR (property irregularity report), affinché vengano avviate le operazioni di ricerca del bagaglio. Sarà poi opportuno avvisare la compagnia aerea con cui si è viaggiato la quale, se previsto, potrebbe anche fornire un kit di prima necessità o comunque assicurare un rimborso spese per i beni di prima necessità. Per avere informazioni sullo stato delle ricerche del bagaglio, è possibile collegarsi al sito Internet dell’aeroporto o della compagnia (se utilizza il sistema di tracciamento internazionale) ed inserire il codice “World Tracer” indicato nel PIR.

Dopo 21 giorni il bagaglio verrà considerato definitivamente smarrito. Si potrà allora avviare la pratica di risarcimento inviando con raccomandata a/r una lettera di denuncia all’Ufficio Relazioni Clientela e/o Assistenza Bagagli della compagnia aerea, contenente la lista dettagliata del contenuto, nonché copia della documentazione necessaria (codice di prenotazione del voto, biglietto aereo, PIR, talloncino di identificazione bagaglio, scontrini e ricevute fiscali relativi agli acquisti di prima necessità).

ALBERGHI

Per coloro che preferiscono effettuare la prenotazione telefonicamente oppure online, è sempre consigliabile inviare un fax di conferma. Inoltre, in questo caso si tratta di contratto a distanza dal quale il consumatore può recedere entro dieci giorni.

Una volta andata a buon fine la prenotazione, l'obbligo principale dell'albergatore è quello di consegnare le chiavi della camera non più tardi delle ore 15:00 del giorni di arrivo e comunque mantenerla a disposizione almeno fino alle 18:00, quello del cliente è pagare il corrispettivo e lasciare la camera entro le 12:00 del giorni di partenza.

Per la responsabilità dell'albergatore il nostro Codice Civile agli artt. 1783 e segg. disciplina il caso specifico di deterioramento, distruzione o furto delle cose portate in albergo, con una differenza per quanto riguarda l'entità del risarcimento:

nel caso di cose consegnate in custodia all'albergatore o comunque di cose che aveva l'obbligo di custodire nonostante il suo rifiuto (es. denaro contante e oggetti di valore), la responsabilità non ha limiti;

nel caso di cose semplicemente portate in albergo dal cliente l'entità del risarcimento è limitata al valore di quanto è stato distrutto o sottratto, sino all'equivalente di 100 volte il prezzo giornaliero dell'alloggio; la responsabilità diventa illimitata quando c'è stata colpa dell'albergatore o di suoi familiari o ausiliari. In questi casi, però, il cliente ha l'obbligo di denunciare tempestivamente il fatto all'albergatore.

PACCHETTI TURISTICI

Si tratta di “viaggi, vacanze e circuiti tutto compreso” nei quali vengono combinati trasporto, alloggio, escursioni, visite e/o altri servizi. La disciplina principale in materia è contenuta nel Codice del Consumo che dedica alla materia gli articoli 82 e segg.

– Il contratto deve essere scritto in maniera chiara e precisa indicando tutti gli elementi e i dettagli del viaggio (destinazione, durata, generalità del tour operator o dell'agenzia che sottoscrive, prezzo, copertura assicurativa, mezzi di trasporto, caratteristiche dell'albergo, ecc.) e va consegnato in copia sottoscritta o timbrata al consumatore.

Il consumatore può cedere il contratto, cioè farsi sostituire da un terzo dandone comunicazione entro e non oltre 4 giorni dalla partenza.

Il tour operator può alzare il prezzo del pacchetto fino ad un rialzo massimo del 10% dell'importo originario e comunque non oltre i 20 giorni prima della partenza.

In caso di mancato adempimento o comunque di disservizi subiti durante la vacanza il consumatore ha diritto di chiedere rimborso e risarcimento del danno sporgendo reclamo entro i dieci giorni lavorativi successivi al rientro.

LAST MINUTE

Sempre più spesso i giovani optano per la formula last minute per la prenotazione delle proprie vacanze, complici mancanza di tempo e risorse economiche a volte limitate. In genere si tratta di veri e propri pacchetti turistici comprensivi di volo aereo e soggiorno in hotel e pertanto valgono tutte le regole stabilite dal Codice del Consumo, con i dovuti arrangiamenti.

La normativa prevede la possibilità di un aumento di prezzo fino a venti giorni prima della partenza, ma dal momento che un last minute è prenotabile al massimo quindici giorni prima, il prezzo fissato dovrà rimanere invariato. Resta per il consumatore il diritto di recedere qualora il tour operator apporti modifiche ad elementi essenziali del contratto. Inoltre rimane la tutela informativa: tutte le indicazioni su passaporti, visti, obblighi sanitari ed altre formalità devono essere fornite contestualmente alla stipula del contratto. Se, da un lato, è richiesta una certa flessibilità al consumatore il quale acquista un’offerta di viaggio predisposta dall’organizzatore con data fissa e senza possibilità di apportare modifiche (accettando il fatto che i posti migliori siano necessariamente già stati assegnati ad altri), dall’altro lato, rimangono tutti i diritti di richiedere il rimborso e/o il risarcimento danni in caso di inadempimenti o comunque di mancata corrispondenza tra i servizi concordati e quelli effettivamente ricevuti. Dal momento che in questi casi la tempistica è ristretta e le penali per il recesso posso essere molto alte, è necessario fare attenzione alle componenti dell’offerta e leggere attentamente il contratto nel quale, a caratteri molto piccoli, possono essere inserite clausole svantaggiose che prevedono ad esempio spese accessorie.

 

E per saperne di più:

Sul sito www.viaggiaresicuri.it è possibile consultare il decalogo per i viaggiatori e consumatori europeipredisposto dalla Commissione europea contenente le raccomandazioni essenziali per le vacanze.

Oppure è possibile scaricare qui sotto La Carta Doganale del Viaggiatore(edizione Luglio 2010), se si vogliono conoscere le principali disposizioni e tutte le recenti modifiche alle normative doganali. Un utile strumento per conoscere e predisporre in anticipo gli eventuali documenti necessari.

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