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Consumatore.net: opportunità e rischi online


Il  progetto CONSUMATORE.NET – opportunità e rischi online ha avuto l'obiettivo di favorire il dialogo e la fiducia di consumatori e imprese nel settore delle vendita online di beni e servizi.

Nell’ambito del progetto sono stati trattati quattro importanti temi legati all'e-commerce:

1. E-commerce e reputazione online

L’attività di Casa del Consumatore si è indirizzata a sviluppare le funzionalità del sito ShoppingVerify e aumentarne la diffusione ed efficacia, rendendolo strumento utile sia per i consumatori che per le imprese. UNI e Netcomm, partner del progetto, hanno offerto la propria disponibilità a fornire supporto e linee guida per lo sviluppo del sito nella direzione di un maggior controllo sull'origine delle recensioni. ShoppingVerify, oltre ad essere uno strumento di informazione a tutela dei consumatori, è un sito di recensioni attraverso il quale gli utenti condividono le proprie esperienze di acquisto online.

Homepage L’attività di Casa del Consumatore ha concentrato i suoi sforzi anche rispetto al tema della veridicità delle recensioni, nonché il sistema di calcolo del rating finale delle recensioni. ShoppingVerify ha elaborato un sistema di verifica della provenienza delle recensioni da effettivi acquisti sui siti di commercio elettronico, coinvolgendo gli operatori di e-commerce lombardi, che sono stati contattati e invitati a registrarsi e a provare gratuitamente, fino a fine anno 2018, le funzionalità del sito. Gli store registrati hanno la facoltà di scegliere se attivare la verifica delle recensioni con un sistema automatico in grado di comunicarci mail e numero d’ordine del cliente o, in alternativa, con l’autorizzazione al commento solo per i consumatori che allegano la prova d’acquisto (verificata da ShoppingVerify). Tali recensioni sono evidenziate con la dicitura “acquisto verificato” e una spunta verde. Tutti i commenti vengono moderati dal team di ShoppingVerify e sottoposti ad una valutazione circa la loro idoneità ad essere pubblicati. Gli e-commerce registrati, con un sistema automatico, vengono informati in tempo reale delle opinioni dei propri clienti e hanno la possibilità di rispondere alle recensioni. Possono inoltre mostrare sul proprio store il numero di recensioni e la media dei voti che vengono anche visualizzati nei primissimi risultati delle ricerche su google. Gli e-commerce che raggiungono una media di almeno quattro stelle sulla base delle recensioni ricevute, ricevono il “Marchio Clienti Soddisfatti”, che possono pubblicare sul proprio sito. L’attuale versione del sito si presenta in una nuova veste grafica, facilmente utilizzabile anche con tablet e smartphone.

In caso di controversia con un e-commerce, il consumatore può attivare gratuitamente la conciliazione Netcomm o con l’intervento diretto di Casa del Consumatore, quale conciliatore terzo indipendente. Il sito è stato realizzato nel rispetto della prassi di riferimento (PDR) elaborata nell’ambito del progetto con il contributo di UNI e delle altre associazioni di consumatori.

Shoppingverify.com è quindi il primo sito di recensioni online in Italia rispettoso della PDR UNI e del documento ISO/DIS 20488:2017(online customer reviews) relativi alle recensioni online. La PDR ha avuto come base di indagine ed analisi il sito shoppingverify.com e l’indagine conoscitiva Mistery Audit che è stata realizzata da Casa del Consumatore su 50 imprese operanti nel settore e-commerce ed aventi sede in Regione Lombardia.

Nell’ambito della collaborazione con il Consorzio Netcomm, sono state organizzate diverse riunioni tecniche ad esito delle quali Casa del Consumatore e il Consorzio hanno deciso di promuovere in sinergia verso gli e-commerce, il sigillo Netcomm unitamente alle recensioni su ShoppingVerify.

Dal mese di luglio è iniziata anche la campagna social (Facebook, twitter) Shoppingverify per sensibilizzare consumatori ed e-commerce all’uso dello strumento. Per raggiungere un bacino più ampio di utenti, Casa del Consumatore ha avviato una serie di campagne google; tra queste la campagna dal titolo “reclami e conciliazioni”, dedicata ai temi delle ADR.

Nei mesi di durata del progetto i consumatori hanno segnalato su ShoppingVerify 36 siti truffa e 14 siti con problemi di customer care, il più rilevante dei quali è il sito moontech.it che è stato commentato da 195 consumatori, mentre circa 600 consumatori si sono rivolti all’associazione per ricevere assistenza attraverso l’invio di diffide e solleciti via pec.

Sono stati realizzati n. 2 Flyer, il primo sull’indagine Mistery Audit svolta dall’Associazione e il secondo flyer relativo al sito ShoppingVerify, presentati all’evento finale dell’11 aprile 2018, e durante la partecipazione di Casa del Consumatore al Netcomm Forum, presso Fiera Milano il 30/31 maggio 2018. Scarica qui: il Flyer Mister Audit e il Flyer ShoppingVerify

2. E-commerce e ADR/ODR

L’attività di Assoutenti e Codici si è rivolta principalmente all’analisi delle modalità per la soluzione delle controversie sorte a seguito di un acquisto online, con particolare attenzione allo strumento della conciliazione.

Assoutenti, allo scopo di concordare protocolli di conciliazione con il vasto mondo del trasporto su gomma in Lombardia e facendo seguito agli accordi intercorsi con le due Associazioni  imprenditoriali di categoria ANAV ed ASSTRA, ha proseguito gli incontri  con il direttore di Anav Lombardia, dott. Luca Pedrotti e col coordinatore di Asstra Lombardia, prof. Antonio Nessi, con le rispettive presidenze informate, illustrando i percorsi conciliativi fornendo alcuni esempi di protocolli già firmati tra le AACC con Trenitalia, Trenord,e Sea.

Di notevole aiuto nelle trattative è stata la puntuale conoscenza del mercato e delle complessità del trasporto pubblico locale in Lombardia. Per affinare tale conoscenza Assoutenti ha commissionato due indagini. La prima riguarda l’e-commerce nel TPL, ovvero quante e quali sono le società che offrono servizi di acquisto dei titoli, degli abbonamenti o altro per via telematica. La seconda indagine ha avuto lo scopo di fotografare le opportunità offerte dall’informatica presenti nelle varie società di trasporto pubblico a partire però dai siti istituzionali dei capoluoghi di provincia e di alcuni altri importanti comuni.

Il 30 ottobre 2017, è stato organizzato un incontro tra le AACC che partecipano al progetto Consumatore.net e i dirigenti di ANAV-ASSTRA allo scopo di condividere le proprie attività/missioni e per dibattere sull’obiettivo comune, la conciliazione paritetica. Si è convenuto di firmare il protocollo di conciliazione in occasione dell’evento finale del progetto Consumatore.net, l’11 aprile 2018.

Codici e Assoutenti hanno realizzato una campagna di comunicazione rivolta ai cittadini consumatori/utenti lombardi per sensibilizzarli all'uso dell'e-commerce, alla conoscenza dei loro diritti e degli strumenti ODR per tutelarli rapidamente ed efficacemente.

È stata offerta assistenza online e telefonica per l’accesso alle conciliazioni paritetiche ADR/ODR presso gli sportelli delle associazioni, con reclami conclusi e in corso soprattutto in materia si turismo e commercio elettronico di consumo.

Sono stati realizzati video-tutorial già resi virali su Facebook, Instagram e Youtube, che illustrano i benefici dell’utilizzo delle ODR quali strumenti veloci ed economici per la soluzione delle controversie. Di seguito i video realizzati: “Trasporto animali sui mezzi pubblici 01”“Trasporto animali sui mezzi pubblici 02”“Trasporto biciclette sui mezzi pubblici”“Trasporto persone con ridotta mobilità”“Scioperi”“Conciliazione nei trasporti”“Validità biglietti”“La truffa del sito fasullo”“Prodotto difforme da quello ordinato”“Mancato rispetto dei tempi di consegna”“Prodotto diverso da quello ordinato”“Prodotto danneggiato durante il trasporto”“Costi nascosti nella transazioni online”“Acquisto di prodotti contraffatti”“Prodotto acquistato ma mai consegnato”“Furto di dato bancari”“La Vacanza truffa”

3. E-commerce e scommesse online

Le scommesse online caratterizzano una porzione elevata delle transazioni online. Le scommesse vengono effettuate tramite società di scommesse che vendono servizi di scommesse  tramite  e-commerce. Codacons, nell’ambito del progetto ha svolto un’attività mirata allo studio, all’analisi e al monitoraggio di tale attività di vendita online, sviluppando anche una serie di attività volte all’informazione, assistenza e tutela dei consumatori. Nei primi mesi di avvio del progetto, l’associazione ha realizzato la brochure informativa “Le regole delle scommesse online” nella quale ha inteso esporre le tutele previste dal codice del consumo, spiegare in cosa consiste la pratica del c.d. “oscuramento” dei siti non a norma, concludendo poi con il monito su come giocare responsabilmente.

Attività di studio ed analisi dell’impatto delle scommesse online sull’economia nazionale: a fine di approfondire l’analisi e lo studio dell’impatto delle scommesse online sull’economia nazionale, il Codacons ha messo in palio due borse di studio assegnate ai due studenti dell’Università degli Studi di Milano, Facoltà di Scienze Politiche, che avessero svolto le migliori relazioni sull’argomento a seguito di un’approfondita ricerca e analisi delle tematiche. I ragazzi vincitori sono stati dunque premiati durante un evento organizzato dal Codacons in collaborazione con l’Università degli Studi di Milano il 27 Febbraio 2018.

Attività di studio e di analisi del fenomeno del gambling on-line: Codacons ha svolto un’attività di analisi e approfondimento del fenomeno del “gambling online”, ossia delle scommesse sportive fatte in rete. Nel merito di tale attività Codacons ha posto in essere approfondite ricerche, facendo riferimento anche a dati statistici degli ultimi anni, in relazione agli sport su cui si è scommesso di più, nonché sui profili personali dei singoli scommettitori online e sul denaro investito per tali attività. I consulenti Codacons hanno quindi posto in essere una indagine accurata di carattere sociologico per meglio inquadrare il fenomeno, coglierne appieno le sfaccettature, al fine di comprenderne in maniera esaustiva le cause e le motivazioni che spingono i singoli individui a scommettere. Al termine dell’attività di ricerca e di approfondimento è quindi seguita la stesura di una relazione.

Attività di consulenza legale inerente al progetto: i consulenti dell’Associazione hanno svolto consulenze legali, improntate e focalizzate sul gioco d’azzardo online. L’Associazione ha fornito al cittadino il corretto inquadramento delle questioni per orientarlo nel giusto contesto normativo e per consentirgli un’eventuale risoluzione del disagio sia in autotutela sia attraverso l’intervento attivo dell’Associazione, in relazione a quelle problematiche la cui complessità richieda adeguati approfondimenti e lo sviluppo di un rapporto diretto tra cittadino e Associazione.

Attività di informazione degli adolescenti presso l’Università degli Studi di Milano: i consulenti Codacons hanno svolto attività di informazione degli studenti dell’Università degli Studi di Milano, tramite un incontro appositamente organizzato nella sede della Facoltà di Scienze Politiche, in collaborazione con la docente Professoressa Letizia Giorgetti. I ragazzi, durante tale incontro, sono stati resi edotti sui rischi del gioco d’azzardo online, nonché sugli aspetti dannosi del gioco, ponendo così in essere una sensibilizzazione nel merito dei pericoli legati al fenomeno della ludopatia.

Attività di consulenza, informazione e orientamento: nell’ambito del progetto è stata anche svolta un’attività di consulenza, informazione e orientamento, a carattere tuttavia non legale, ma avente più che altro lo scopo di chiarire determinati aspetti del gioco d’azzardo online a tutti i cittadini che ne avessero necessità. L’Associazione Utenti dei Servizi Radiotelevisivi, quale partner del progetto ha effettuato inoltre l’attività di monitoraggio su diversi canali televisivi e radio al fine di controllare la legittimità e la frequenza delle pubblicità che sponsorizzano il gioco e le scommesse online, svolgendo un attento vaglio delle pubblicità sulle scommesse online trasmesse nelle varie fasce orarie ed in diversi giorni della settimana di differenti emittenti televisive e canali radio a cui è seguita una relazione elaborata dai consulenti di Codacons Lombardia.

Attività di osservatorio delle conseguenze sulle famiglie dell’eccessivo uso dell’e-commerce e delle scommesse: Codacons ha svolto un osservatorio focalizzandosi sulle conseguenze all’interno delle famiglie a seguito dell’eccessivo uso delle scommesse in generali ed online in particolare. In tale ambito dunque Codacons si è impegnato in un’analisi approfondita, tramite anche l’ausilio di dati statistici e studi specifici, di carattere non solo personale ma anche sociologico, andando così a fondo degli esiti e dei danni che il commercio online può provocare. Sono state vagliate dunque tutte le dinamiche, gli elementi caratteristici di un fenomeno in continua e preoccupante espansione. Ci si è dunque focalizzati su quali siano i rischi più frequenti nonché quali possano essere i metodi per fronteggiare eventuali problemi che possano sorgere acquistando e scommettendo online. È stata dunque redatta una relazione approfondita.

Tutti i documenti e le relazioni sono scaricabili al seguente link

4. E-commerce, sharing economy e turismo

Altroconsumo nella prima parte del progetto ha preparato l’indagine prevista sulle piattaforme di condivisione di alloggi, focalizzando le attività di ricerca sul territorio lombardo, analizzando i dati di affluenza e pernottamento dei capoluoghi di provincia (dati ISTAT), e di altre località lombarde (dati ricevuti direttamente da Regione Lombardia).  Sono state prese in esame le 8 piattaforme digitali oggetto dell’inchiesta: 9flats, Airbnb, Housetrip, Iha, Rentalia, Wimdu,  Bedycasa, Homeaway. E’ stato inoltre rivisto, aggiornato e rielaborato il questionario di rilevazione, che già era stato utilizzato nell’inchiesta sulla sharing economy realizzata nel 2015 a livello internazionale. È stato preso in esame il processo di prenotazione sulle piattaforme selezionate valutando la conformità della camera\appartamento a quanto pubblicizzato, verificando recensioni e reclami ed eventualmente possibili criticità, cosa fare nel caso di problemi, in caso di cancellazione, garanzie. Per condurre l’inchiesta sul campo è stata selezionata la rete di collaboratori addetti, appositamente formati. L’inchiesta ha dovuto tener conto delle disponibilità di alloggi nelle varie località e nelle piattaforme online con il risultato di 88 visite svolte in 17 città lombarde tra capoluoghi di provincia, città di interesse artistico e città turistiche attraverso 5 piattaforme. Più del 40% delle prenotazioni/visite dell’inchiesta è stato effettuato attraverso la piattaforma principale AirBnb, più del 20% con Homeaway, con le altre piattaforme è stato possibile effettuare circa il 10% o meno delle prenotazioni/visite. Lo scopo dell’analisi comparativa legale è l’individuazione, preliminare, del quadro normativo di riferimento e, su questa base, la definizione della best practices per la gestione dei principali aspetti legali connessi ai servizi di sharing economy e linee guida da fornire agli eventuali utenti. Dopo aver condotto l’attività di analisi dei questionari dell’inchiesta e il consolidamento dei dati emersi e, parallelamente, l’attività di benchmark di user experience e di analisi comparativa dei principali aspetti legali su 5 piattaforme e un competitor che operano sul mercato dell’accoglienza turistica i risultati sono stati pubblicati sia nell’articolo, uscito sul sito e sulla rivista, che in una guida pensata come un Vademecum HOME SHARING. Lo scopo dello studio è infatti anche quello  individuare best practices che possano aiutare chi utilizza la piattaforma (sia chi offre sia chi cerca) che sono stati lo spunto per il vademecum e eventuali problematiche ricorrenti nell’esperienza offerta agli utenti riportate nell’articolo sull’inchiesta.

Tra i materiali a disposizione della pagina dedicata al progetto si può consultare e scaricare il Vademecum HOME SHARING. Diviso in due parti, una dedicata al guest e a tutti i passi che effettua per un pernottamento tramite la  piattaforma: registrarsi; prenotare; dormire; cancellare; l’altra parte dedicata all’host ovvero chi mette a disposizione la sua casa tramite la piattaforma e tutti i passi che deve effettuare: registrarsi, gestire, dichiarare.

Evento Conclusivo

L’evento Conclusivo del progetto dal titolo Vernissage Consumatore.net si è svolto in data 11 aprile 2018, dalle ore 17.00 alle ore 20.00 presso l’Auditorium Testori di Regione Lombardia, allo scopo di presentare e illustrare i risultati del progetto CONSUMATORE.NET – opportunità e rischi online. Tale evento, di cui è stata data massima diffusione tramite comunicati stampa e sui siti di tutte le associazioni coinvolte, ha avuto molto successo visto l’elevato numero di partecipanti. La scelta di organizzare un evento mediante la formula vernissage, ha permesso a ciascuna associazione di presentare la propria “opera”, proprio come una mostra, per illustrare agli invitati le attività progettuali e i risultati ottenuti. Durante l’evento è stato messo a disposizione degli ospiti tutto il materiale creato nel corso del progetto quali brochure, pdr, depliant e relazioni, disponibili anche mediante Qrcode, permettendone il download in formato digitale. Per tutta la durata dell’evento sono stati proiettati in loop video e power point illustrativi delle attività, dei dati, dei risultati delle analisi, degli osservatori, degli studi e degli approfondimenti realizzati grazie al progetto. Numerosi ospiti hanno potuto sperimentare di persona l’utilizzo del sito ShoppingVerify inserendo commenti sui loro acquisti online. Durante l’evento finale i Presidenti di ANAV ASSTRA hanno sottoscritto assieme ai presidenti delle AACC Assoutenti Lombardia, Altroconsumo, Casa del Consumatore e Codici il nuovo protocollo di conciliazione paritetica per la risoluzione delle controversie.


 

 

CONSUMATORE.NET  – opportunità e rischi online – parte 2 – focus pagamenti sicuri

 

CONSUMATORE.NET – opportunità e rischi online parte 2 – focus pagamenti sicuri è un progetto che, in continuità e sviluppo del progetto già finanziato da Regione Lombardia, ha perseguito l'obiettivo di favorire il dialogo e la fiducia dei consumatori verso imprese, enti pubblici e pubbliche amministrazioni nel settore delle vendita online di beni e servizi.

Questa nuova fase del progetto ha incentrato la propria attenzione sul tema dei pagamenti online e sulla chiarezza e legalità delle informazioni fornite al consumatore/utente, specialmente nella fase del pagamento del bene o servizio acquistato. Il tema dei pagamenti online è particolarmente attuale, tenuto conto della crescita continua delle transazioni online e delle modifiche introdotte dal recente Decreto Legislativo 218/2017.

Le attività realizzate hanno avuto l’obiettivo di informare i consumatori, raccogliere le loro opinioni e indirizzarli nella scelta di forme di pagamento sicure. Il tema dei pagamenti online è stato affrontato in maniera diretta e semplice attraverso la creazione di video, guide, articoli, schede tecniche e interfacce web di semplice fruizione e comprensione. I prodotti realizzati sono stati diffusi con il supporto di campagne social e di canali di diffusione efficaci quali siti (realizzati con fondi pubblici) già attivi e visitati da tempo e blog letti da migliaia di consumatori.

Chiarezza delle condizioni contrattuali e dei prezzi, fiducia e conoscenza dei propri diritti e facilità di esercitarli con strumenti rapidi e deflattivi del contenzioso, sono elementi chiave di un virtuoso rapporto consumatore/e-commerce, rapporto che questo progetto ha studiato e rafforzato, anche al fine di concorrere alla crescita del commercio elettronico, forte in Italia e in Lombardia, ma ancora debole rispetto ad altri mercati quali quello tedesco e americano. Soggetti interessati dal progetto sono stati consumatori, imprese, associazioni di imprese, pubbliche amministrazioni ed enti, operanti a livello locale, regionale e nazionale.

Reputazione e affidabilità degli e-commerce e sicurezza dei pagamenti

Nella prima fase del progetto è stata realizzata una nuova versione del portale di recensioni sugli acquisti online ShoppingVerify, che consente ad e-commerce e consumatori di avere la garanzia di recensioni basate su acquisti reali e verificati.

Nel corso della prima fase del progetto è stata anche svolta un’indagine su 50 siti di vendita online aventi sede in Regione Lombardia e la principale problematicità emersa ha riguardato la chiarezza e completezza di informazioni, soprattutto relative al diritto di recesso, alle garanzie ed alla fase del pagamento. Le recensioni ricevute durante la prima fase del progetto hanno evidenziato che sono proprio i siti che non forniscono le informazioni di legge e che non consentono pagamenti sicuri, a creare le maggiori problematicità, sia nei casi di truffa (sono stati segnalati dai consumatori numerosi siti, soprattutto nel settore dell’abbigliamento di marca, che vendono merce contraffatta e incrementano il valore delle transazioni all’atto di pagamento) sia nei casi di incapacità di adeguata gestione dei rifornimenti di merce e consegna della stessa ai compratori (il caso più eclatante emerso nel corso della prima fase di progetto riguarda il sito Moontech.it, al quale l’associazione ha dovuto inviare centinaia di diffide ad adempiere).
Lo strumento quindi si è rilevato non solo un luogo di condivisione di esperienze, ma una fonte di informazioni per le attività istituzionali e statutarie delle associazioni di consumatori.
È altresì emerso che la fase più problematica è quella legata alla consapevolezza dell’acquisto e alla sicurezza dei pagamenti, ovvero, secondo la PDR Uni, le fasi del prima e del durante l’acquisto.
È proprio su queste due fasi che lo sviluppo progettuale si è focalizzato con le seguenti attività:
  • È stata creata, sulla piattaforma tutelati online del progetto We4you user solution, una sezione dedicata agli acquisti online con faq e collegamenti al sito ShoppingVerify;
  • Sono stati pubblicati otto articoli dedicati agli acquisti e pagamenti online e agli elementi base che devono essere valutati dai consumatori prima di effettuare un acquisto su un sito e-commerce; gli articoli sono stati pubblicati sul blog del consumatore di Tgcom24 e sono stati diffusi anche grazie al supporto di campagne social (Facebook e Twitter sia di Casa del Consumatore che di ShoppingVerify);
Gli articoli pubblicati sono i seguenti:
  1. CONSUMATORE.NET: focus pagamenti sicuri
  2. PSD2: la normativa amica dei consumatore elettronici
  3. Un nuovo metodo di pagamento online: il sistema di mobile payment
  4. Sistemi di pagamento online: quali sono i più sicuri?
  5. Attendibilità dei siti e-commerce: verifichiamola insieme
  6. Acquisti e pagamenti sicuri online: il vademecum dell’e-shopper
  7. Moontech.it o Moontk.it? La musica tanto non cambia…
  8. E-commerce: da oggi al via il Netcomm Forum
  • ShoppingVerify è stato presentato al Netcomm Forum di Milano il 30-31 maggio 2018 con proprio stand, in collaborazione con Netcomm, al fine di diffondere tra i consumatori e gli operatori del settore la conoscenza di ShoppingVerify e delle regole che devono essere seguite nelle vendite online. L’edizione 2018 del Netcomm Forum ha avuto particolare successo con incremento del numero di espositori (distribuiti su tre piani della struttura, rispetto ai due piani occupati nell’edizione precedente) e la presenza di 15.000 visitatori. Nel corso dell’evento, ShoppingVerify è stato presentato a numerosi operatori del settore ed ha avviato una collaborazione con l’ECC-net di Bolzano e con la Società di Berlino Customer Alliance, con la quale è in corso di sviluppo una nuova funzionalità del portale, che consentirà ai consumatori di confrontare il voto ottenuto dagli e-commerce su ShoppingVerify con quello ottenuto su altri portali di recensioni; questo confronto consentirà di comparare i giudizi e potrà evidenziare i casi di votazioni falsate da commenti non autentici.

  • Per l’intera durata del progetto è stata inoltre assicurata la continuità dell’attività di moderazione delle recensioni sul sito ShoppingVerify , che è stato visitato da circa 35.000 utenti, con inserimento di oltre 800 commenti e l’aggiunta di 73 nuovi siti e-commerce.
  • Gli sportelli delle associazioni hanno continuato ad offrire assistenza specifica e gratuita ai consumatori sulle tematiche e problematiche legate al commercio elttronico. Si segnala in particolare il caso del sito Moontech che durante il progetto ha creato numerosi problemi di consegna della merce e ha oscurato la propria pagina web, aprendone una identica all’indirizzo Moontk.it, per il quale ad oggi sono stati tutelati oltre 1000 consumatori che hanno avuto problemi nell’ottenere la consegna della merce acquistata o il rimborso del prezzo pagato.
  • Informazione sulle novità e sicurezza dei pagamenti online

    All’interno del focus sui pagamenti sicuri, Altroconsumo si è concentrata sul tema dei pagamenti online e digitali alla luce dell’entrata in vigore del decreto legislativo che ha recepito in Italia la PSD2 (payment services directive). E’ stata raccolta e analizzata la documentazione e i dati su pagamenti online e digitali al fine di elaborare i contenuti delle schede informative sui pagamenti online e digitali nell’ottica di evidenziare le informazioni principali e più utili ai consumatori per muoversi nel mercato dei nuovi operatori con fiducia e in modo consapevole dei propri diritti. Nelle schede informative sui pagamenti online e digitali sono state spiegate, in maniera semplice e immediata, le tante novità della nuova regolamentazione. E’ stato infatti scelto un formato a punti, a volte tipo decalogo, sottolineando così, anche con icone e immagini inserite nelle schede, le informazioni chiave e utili per il consumatore nell’utilizzo di questi metodi di pagamenti come la strong autentication, nuovi strumenti come Amazon Pay  e le app per pagare dei nuovi operatori di mercato. Oltre a queste informazioni sui cambiamenti introdotti dal decreto legislativo che ha recepito in Italia la PSD2 (payment services directive) e sulle novità del mercato, sono state prodotte delle schede informative con consigli utili per i consumatori sulla scelta delle carte di credito e  prepagate e con informazioni su servizi e strumenti a disposizione dei consumatori, spesso poco utilizzati, come pagare online nella pubblica amministrazione e i bonifici istantanei.

    Qui di seguito l’elenco delle schede prodotte

    1. Pagamenti online arriva la strong autentication. Come funziona la doppia autenticazione introdotta dalla PSD2 che cambierà i pagamenti digitali.
    2. Pagamenti online: il bonifico istantaneo. Una nuova modalità di pagamento: può essere un’alternativa alle carte?
    3. Amazon Pay: che cos’è e a cosa serve.
    4. I nuovi operatori: le app per pagare. Come funzionano e a cosa fare attenzione. La PSD2 apre il mercato a nuovi operatori.
    5. I minori e i pagamenti online: strumenti utilizzabili.
    6. Il credito telefonico per i pagamenti online. Funzionamento, limiti, tutele.
    7. Come scegliere bene una carta di credito e come cambiarla.
    8. Come scegliere bene una prepagata.
    9. Come pagare online nella pubblica amministrazione. Una possibilità conosciuta ancora da pochi quella di pagare ticket sanitari, multe e tasse online, usando strumenti di pagamento digitale
    10. Cosa fare se ci sono problemi. Le tutele per i clienti e le procedure da seguire in caso di problemi nei pagamenti.

    Le schede informative sui pagamenti online e digitali sono state pubblicate sul sito Consumi e società, sito nato in collaborazione e con il cofinanziamento di Regione Lombardia nell’ambito del Programma delle iniziative dei consumatori e utenti 2016-2018. Le schede informative sui pagamenti online e digitali sono state studiate come risorse disponibili, oltre che per informazione e consultazione dal parte di consumatori e utenti in caso di problemi relativi a pagamenti online e digitali, anche per lezioni di educazione finanziaria nelle scuole o per incontri territoriali sul tema per rendere più schematico e comprensibile l’argomento. Possono essere un punto di partenza per impostare gli incontri e stimolare domande di approfondimento degli studenti e del pubblico. A tal fine, il sito Consumi e società è stato rivisto dal punto di vista della struttura e della grafica con la creazione di una sezione risorse che potesse contenere contenuti informativi. Le schede informative sui pagamenti online e digitali sono inoltre presenti, in modo da essere immediatamente visibili e consultabili, anche in Homepage, anche essa rivista nella struttura e nella grafica per ospitare i contenuti del progetto Consumatore.net. Il progetto è stato inoltre promosso sul sito di Altroconsumo nella sezione Press e istituzioni: azioni in corso, aggiornando con il focus sui pagamenti sicuri la sezione del progetto Consumatore.net.

    Sempre dei medesimi temi dei pagamenti online si sono occupati anche i cinque video interviste realizzate da Codici. In particolare sono stati selezionati due istituti di credito quali Banca Intesa SanPaolo e Banco Posta e due società che emettono carte di credito quali Nexi (ex Carta Sì) e American Express. A questi è stato chiesto di fornire risposta a 5 domande che poi sono state montate in altrettanti video per comparare facilmente la risposta data alla stessa domanda. Tali video, visibili sul sito di Codici nella pagina dedicata al progetto consumatore.net sono stati diffusi sui social network, sia sulla pagina Facebook di CODICI, che sul canale youtube CODICI Lombardia e infine sulla web tv di CODICI “Spazio Consumatori” .

    I video sono i seguenti:

    Pagamenti e sistema di bigliettazione elettronica

    Grazie alla collaborazione con ANAV e ASSTRA, il 23 maggio 2018 abbiamo organizzato un incontro con Giovanni Giuliano di CONDUENT società che ha vinto la maggioranza dei bandi per la realizzazione del nuovo sistema di bigliettazione elettronica (SBE). Il relatore ha illustrato ai presenti le linee guida del progetto. Durante l’incontro i presenti hanno rivolto al relatore una serie di domande al fine di ottenere maggiori delucidazioni sul complesso progetto. Successivamente al fine di ottenere aggiornamenti sullo stato dell’arte di SBE, abbiamo organizzato mercoledì 13 giugno 2018 un incontro con Antonio Nessi che ha illustrato lo stato di SBE a Como, città che al momento risulta essere più avanzata. Mercoledì 4 luglio 2018, con lo scopo di informare ed aggiornare gli utenti del trasporto pubblico, abbiamo organizzato un incontro con alcuni comitati pendolari. Durante l’incontro sono anche stati distribuiti e raccolti alcuni questionari. I questionari sono stati somministrati sia via email, comitati pendolari e utenti nostri associati, che direttamente su alcune linee e durante gli incontri. Sono stati ritenuti validi 396 questionari, tutti anonimi. L’unica profilazione è stata l’utilizzo di almeno 2 mezzi pubblici. L’analisi delle risposte ci permette di osservare come l’interesse nei confronti della novità SBE sia elevato. Notiamo anche che l’opportunità di abbinare al servizio di trasporto altri servizi complementari e non, riscontra un notevole interesse. In particolare crediamo che l’abbinamento del trasporto con eventi, musei, manifestazioni ecc, sia da incoraggiare con opportune norme che ne facilitino l’attuazione. Infine riteniamo che il sistema SBE debba essere sufficientemente flessibile sia per future implementazioni che per rendere possibile un “dialogo” diretto tra utenti/clienti e gestori. In particolare si dovrebbe sviluppare un sistema di comunicazione tra utente e gestore che preveda, oltre che le informazioni generali (orari, ritardi, soppressioni, ecc) anche notizie che facilitino il dialogo tra le parti. Vedi Sondaggio su SBE in Lombardia
    Assoutenti ha commissionato ad un proprio collaboratore esperto in economia di trasporti una ricerca mondiale sui sistemi di bigliettazione elettronica. Sono state analizzate 22 realtà di 5 continenti selezionando quelle più significative per dimensione, maturità di sistema, ampiezza delle funzioni e modalità di trasporto-tenore di vita paragonabile a quello lombardo. Non sono state analizzate le realtà che non hanno sistemi elettronici contactless o non hanno la modalità portafoglio elettronico. Per ulteriori approfondimenti vedi slides.
    A conclusione del progetto Assoutenti Lombardia ha organizzato per il giorno 30 luglio 2018 un incontro-convegno per illustrare i risultati del sondaggio e dell’indagine.

    Legalità delle informazioni e sicurezza dei sistemi di pagamento

    La direttiva 2011/83/UE è stata recepita nel nostro ordinamento attraverso il D.Lgs. 21 febbraio 2014, n. 21 con il quale sono state apportate significative modifiche al Codice del Consumo, ed in particolare, per quanto concerne i pagamenti online, ha introdotto le seguenti principali novità:

    • nel caso di acquisti online è richiesta una maggiore trasparenza delle spese: il venditore è tenuto a dichiarare i costi che il consumatore dovrà sostenere in caso di restituzione dei prodotti. In caso di mancata comunicazione tali costi di restituzione graveranno sul venditore;
    • per gli acquisti a distanza non è più sufficiente il solo consenso (ancorché registrato come spesso accade con gli operatori dei call center) ma occorre che ci sia la conferma scritta, sia essa in forma cartacea o per e-mail;
    • il divieto di imporre al consumatore, qualora non utilizzi contante (ad es. in caso di pagamenti con carte di credito o bancomat), tariffe superiori; analogo limite riguarda la tariffa telefonica su linee dedicate messe a disposizione del consumatore dal venditore, nelle vendite dirette e nelle vendite a distanza;
    In particolare, per diffondere la conoscenza della direttiva, Codacons ha realizzato le seguenti attività:
    • Elaborazione di una guida informativa sui diritti dei consumatori e sulle garanzie negli acquisti online: nel mese di Aprile 2018 i consulenti si sono dedicati alla redazione di un manuale tecnico-giuridico finalizzato ad informare il consumatore che effettua acquisti on-line riguardo agli aspetti di diritto maggiormente rilevanti, specialmente per renderlo edotto delle tutele e delle garanzie predisposte dalla legge. È necessario infatti che ci sia un elevato livello di informazione onde evitare di cadere in errore, o addirittura in truffe informatiche nel momento in cui si effettuano pagamenti tramite piattaforme informatiche. Si vuole proporre un livello più alto di ascolto e di valutazione sul tema, finalizzato alla conoscenza delle maggiori insidie che potrebbero danneggiare il consumatore medio inesperto in materia.
    • Comunicati Stampa: tale attività prevedeva l’elaborazione di comunicati stampa che avessero come oggetto i temi trattati nel progetto, ossia la sicurezza dei pagamenti on-line. I consulenti si sono dedicati ad una ricerca approfondita che avesse come obbiettivo un focus relativo alla sicurezza dei pagamenti on-line, le sue conseguenze e le basi su cui esso si fonda. I temi in esame sono stati dunque contestualizzati ed inquadrati in notizie di cronaca in modo da rendere l’argomento maggiormente attuale. I consulenti pertanto, sono stati impegnati in una indagine minuziosa della materia.
    • Divulgazione tramite il sito internet e sui social: nello specifico i consulenti hanno svolto una attività di divulgazione sul sito internet Codacons Lombardia nonché sulla pagina facebook del Codacons Lombardia di tutto il materiale che è stato prodotto nel corso del progetto. La divulgazione ha infatti riguardato tutti i comunicati stampa che sono stati redatti, aventi ad oggetto il tema della sicurezza dei pagamenti on-line, nonché la guida relativa agli aspetti legati ai diritti dei consumatori e alle garanzie legali poste a tutela dell’utente che acquista online. Tale materiale è stato dunque messo a disposizione di tutti i consumatori che fossero interessati agli argomenti trattati, in modo da essere resi edotti in merito alle numerose sfaccettature del fenomeno analizzato.
    • Consulenza professionale presso gli sportelli operanti nella regione inerente al progetto: nel mese di Luglio 2018, i consulenti dell’Associazione hanno svolto consulenze professionali incentrate sulle tematiche trattate nel progetto, ossia attinenti gli acquisti online, le sue conseguenze e i rischi che ne derivano. I consumatori si sono quindi presentati presso gli sportelli, esponendo le proprie problematiche. I consulenti hanno pertanto analizzato contestualmente le situazioni a loro prospettate, e hanno dato consigli mirati nel merito delle problematiche. La possibilità per i consumatori di esplicare le questioni personalmente ha quindi favorito una veloce ed esaustiva risoluzione dei quesiti proposti, favorendo così una maggiore tutela dei cittadini. Questo genere di consulenza ha dunque permesso una trattazione ad hoc relativa agli aspetti legali e giuridici dell’acquistare tramite internet.

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